피드백하는 12가지 방법

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개요

링크드인에서 12가지 피드백 모델을 소개하는 글을 읽고 이를 정리해보았다.

원문을 요약하면 다음과 같다.

성장하려면 지속적인 개선이 중요하다. 그런데 어디를 어떻게 개선해야는지 알려면 피드백을 받는 게 중요하다. 하지만, 피드백을 받는다고 다들 성장하지는 않는다. 피드백을 잘 주는 것이 중요하다. 12가지 피드백 모델을 그려서 공유한다.

TL;DR

비폭력 대화

개선을 제안하는 피드백 모델들에서는 비폭력 대화라는 책이 떠올랐다. 12번째 NVC가 바로 비폭력 대화이기도 하다.

• 판단, 평가를 하지 않고 객관적인 사실만을 관찰한다.
• 관찰한 사실들에 대해 판단이나 평가를 하지 않고, 그 관찰에서 어떠한 느낌을 받았는지를 사실 그대로 이야기한다.
• 서로가 채우고 싶어하는 욕구를 이야기한다.
• 마지막으로, 욕구를 채우기 위해 하여야 할 행동에 대해, 명령을 하는 것이 아니라 부탁을 한다.

단계적 접근

목표를 정의하고 단계적으로 풀어내는 모델들도 여럿 보였다. 마구잡이로 이야기를 풀어가기보다 단계에 따라 진행을 하면 훨씬 건설적인 피드백, 대화의 시간이 되겠다.

또한, 옳음으로 밀어붙이기보다는 상대가 마음을 열고 기꺼이 피드백을 받아들이도록 하는 단계도 소개하고 있다. 단순히 외우기보다는 그 단계의 의미를 곰곰히 생각해보면 얻는 바가 있겠다.

12가지 피드백 모델

그림의 피드백 모델들을 한글로 풀어보았다.

이해가 어려운 부분은 챗지피티의 도움을 받았으며, 그림의 내용과 제법 다른 부분도 있다.

1. 360도 피드백

1. 당사자가 자기평가를 하도록 한다.
2. 익명성을 보장하여, 동료, 팀, 매니저의 피드백을 취합한다.
3. 피드백들의 패턴을 찾아 리뷰를 한다.
4. 당사자에게 건설적인 피드백을 공유한다.

팀장의 입장에서 팀원에 대한 피드백을 제공하는 프로세스이다.

2. 샌드위치 피드백

1. 긍정적인 피드백을 한다
2. 건설적인 피드백을 한다.
3. 긍정적인 피드백으로 마무리한다.

상대가 피드백을 긍정적으로 받아들이게 하는 순서를 제안한다. 같은 말도 당사자가 받아들여 성장할 수 있도록 접근해야 한다.

3. SBI 모델

1. Situation(상황): 행동이 발생한 구체적인 상황을 설명한다. 맥락을 제공하는 것이다.
2. Behavior(행동): 피드백을 주려하는 구체적인 행동을 특정한다.
3. Impact(영향): 그 행동으로 인해 느꼈던 것, 받았던 영향을 이야기한다.

비폭력대화가 떠오른다. 1, 2번은 판단이 들어있지 않은 사실에 대한 관찰이고, 3번은 그에 대해 들었던 자신의 느낌을 공유한다.

4. COIN 모델

1. Connection: 대화 전에 서로의 관계를 강화한다. 긍정적이고 도움이 되는 시간이 될 것이라 기대하게 한다.
2. Observation: 의도를 넘겨짚지 않고 있는 그대로 관찰한다.
3. Impact: 관찰한 것에 어떤 영향을 받았는지를 논의한다.
4. Next Steps: 다음 단계로 무엇을 할 수 있는지를 협의한다.

의도를 넘겨짚지 않고, 판단을 하지 않고 관찰하는 것이 중요하다. 또다시 비폭력대화이다.

5. Feedforward 모델

1. 미래의 기회 또는 목표를 정의한다.
2. 목표를 달성하기 위해 할 수 있는 단계들을 논의한다.
3. 개선을 위해 필요한 지원을 주겠다고 제안한다.
4. 성장과 앞으로의 가능성을 향해 나아가고 있다는 마음가짐을 가지도록 북돋운다.

과거의 행동, 실수 보다는 미래의 개선과 발전에 초점을 맞춘다.

6. GROW 방법론

1. Goal: 원하는 것은 무엇인가?
2. Reality: 지금은 어디쯤에 있는가?
3. Options: 앞으로는 무엇을 할 수 있는가?
4. Will: 그렇다면, 이제 무엇을 할 것인가?

7. 3Ps 모델

1. Praise(칭찬): 특정한 긍정적인 행동과 성과에 감사한다.
2. Probe(탐구): 정답이 없는 열린 질문으로 깨달음을 얻도록 돕는다.
3. Propose(제안): 개선을 위한, 명확하고 행동으로 보여줄 수 있는 단계를 제안한다.

Probe 단계가 인상적이다. **그들의 생각을 바꾸는 방법**을 보면 논리로 설득할 수 있는 사람은 거의 없다고 한다. 그들에게 자기자신의 생각을 돌아볼 수 있는 질문을 하고 시간을 주는 것이 훨씬 효과적인 방법이다.

8. BOOST 모델

1. Balanced: 강점과 기회(개선으로 더 나아질 수 있는 부분)를 균형있게 이야기해준다.
2. Observed: 실제로 관찰한 구체적인 사례를 언급한다.
3. Objective: 주관적인 의견이나 느낌이 아닌, 객관적인 행동에 집중한다.
4. Specific and Timely: 특정하고 구체적인 피드백을, 가장 적절한 시점에 이야기한다.

Timely는 중용에서 말하는 시중(時中)을 떠올리게 한다. 적절한 시점에 말을 해야 한다.

9. CLEAR 방법론

1. Contract: 코칭을 할 목적, 목표, 범위에 대해 명확히 인지시킨다..
2. Listen: 의견과 감정을 경청한다.
3. Explore: 다양한 선택지와 가능성을 탐색한다.
4. Action: 어떤 행동을 해야 할지 합의한다.
5. Review: 행동의 진행상황, 결과를 검토하고 조정한다.

10. 하버드의 HEAR 프레임워크

1. Halt: 감정이 고조되었다고 느끼면 대응을 하기 전에 잠시 멈춘다.
2. Engage: 열린 마음으로 경청하고, 적극적으로 참여한다.
3. Ask: (정답이 없는) 열린 질문을 하고, 이를 통해 더욱 깊이 이해한다.
4. Reflect: 상대의 말을 요약, 반복하여 대화에 대한 존중과 이해를 보여준다.

경청을 하지 않았다면 상대의 말을 요약할 수 없을 것이다.

11. DESC 스크립트

1. Describe: 판단을 하지 않고, 행위 자체를 구체적으로 묘사한다.
2. Express: 그 행동으로 어떤 영향을 받았는지 객관적으로 표현한다.
3. Specifiy: 원하는 행동의 변화를 구체적으로 이야기한다.
4. Consequence: 변화의 긍정적인 결과를 보여준다.

3번에 대해서 비폭력 대화로 접근하면 다음과 같은 예시를 들 수 있겠다. 부탁인지 여부는 상대가 이를 거부할 수 있는가로 구분할 수 있다.

• 밤 10시가 되면 자러 들어가 → 명령, 지시이다.
• 네가 너무 늦게 잠을 자서 잠이 부족해 하루 일과가 흐트러지지 않았으면 하는 욕구(needs)가 있어 → 부탁이다.

12. NVC 모델

1. Evaluations → Observations: 평가보다는 관찰. 관찰한 것을 나눈다.
2. Thoughts → Feelings: 생각보다는 감정, 느낌. 어떻게 느꼈는지를 말한다.
3. Strategies → Needs: 전략보다는 욕구. 어떤 행동, 해결책의 제시보다는 충족하고자 하는 욕구가 무엇인지를 말한다.
4. Demands → Request: 요구보다는 부탁. 명령이나 강제가 아닌 부탁인 것이다.